负面舆情应对“三要”、“三不要”

出现负面舆情时,做什么?不做什么?如何处理?这些都对企业的形象至关重要。

“三要”

1.要主动沟通。突发事件的负面舆情出现后不能回避问题,要迅速调查,积极沟通。如果网上爆料的问题属实,就应该诚恳接受批评,并及时给予解决,化解负面舆情。

2.要适当进行冷处理。负面舆情出现后,要尽量避免责怪,以免引发进一步炒作。但如果报道和爆料问题片面失实,造成较大不良影响,也不能沉默,而应该及时与爆料人沟通,提出更正或者删帖要求,并发布辟谣信息,消除不良影响。

3.要适时进行正面宣传。对于网上负面报道和爆料,要及时表明自己的态度和立场,又要选择合适的时机开展各种有利于塑造正面形象的活动,引导舆论向着有利的方向发展。

“三不要”

1.不要发火。当负面报道和爆料出现后,切记不要一味的愤怒和责备,这样的责备无济于事,也不会让负面舆情变好。大吵大闹只会进一步激化矛盾,而不会改变形象。只有心平气和讲道理,摆事实,才是真正的化解矛盾之道。

2.不要强硬表态。公众在不明事理的情况下,一般还是相信媒体,同情爆料者的。这时企业看似义正词严的强硬表态并不会让公众相信,反而会觉得不负责,引起反感,激化矛盾。因此,即使报道失实,爆料虚假,也应当按照合法合理的手段处置问题。

3.不要对抗媒体。突发事件发生,面对媒体记者的监督报道,批评、打击只会引起媒体更大的反抗,激起公众对媒体的同情。媒体不是敌人,要注意与媒体建立合作关系,在遭遇负面舆情时,还可以借助媒体的舆论影响力来引导舆论走向。

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