客户服务

目前的关键业务战略着眼于留住现有客户并发展与新客户的关系。向客户或消费者提供服务是非常困难的。不幸的是，提供给客户的服务永远不可能是完美的，失败可能是由于员工无提示的行为，未能响应特定的客户需求，也可能是由于核心服务设施。因此，公司尽最大努力减少再次重蹈覆辙，满足客户需求。本文讨论组织从服务故障中恢复所遵循的“服务恢复悖论”步骤。 根据 McCollough 和 Bharadwaj 2002 的说…