EBRP | 客户服务恢复悖论

目前的关键业务战略着眼于留住现有客户并发展与新客户的关系。向客户或消费者提供服务是非常困难的。不幸的是，提供给客户的服务永远不可能是完美的，失败可能是由于员工无提示的行为，未能响应特定的客户需求，也可能是由于核心服务设施。因此，公司尽最大努力减少再次重蹈覆辙，满足客户需求。本文讨论组织从服务故障中恢复所遵循的“服务恢复悖论”步骤。

根据 McCollough 和 Bharadwaj 2002 的说法，服务恢复悖论可以说是客户在故障后的期望超过故障前的期望。这就像组织采取预防措施，通过减少故障来满足客户的需求，并且将来不会再次重复失败。但有时，公司忽视的小故障可能会被纠正，这可能会导致客户失去转向其他替代方案以获得其预期服务的机会。为了提高自身水平，公司通过处理投诉或主动征求意见来参与服务恢复。此外，良好的恢复可以将愤怒、沮丧的客户变成忠诚的客户。事实上，它可以创造比当初事情进展顺利更多的善意。

有三种理论为恢复悖论提供了理论基础。我们将在以下段落中讨论这三种理论。服务恢复悖论的第一个理论支持是期望不确认范式。在这个理论中，客户根据提供给他们的服务与提供给他们的实际服务进行比较来判断提供给他们的服务的期望，客户的这种期望是组织的基准。如果客户收到了出色的恢复策略，则会发生积极的不确认，从而导致更高的满意度状态。

脚本理论是服务恢复悖论理论论证支持的第二种理论。根据这一理论，客户对公司提供的服务和常规流程有一个想法，这种对客户想法在他或她的大脑中的知识被称为脚本。这为员工和客户提供了预期的事件和行为序列的服务和角色的常规步骤。但是，当与实际事务脚本存在偏差时，就会发生服务故障。由于这种失败，客户会感到不便和不舒服，这种不满意会影响整体，客户会选择其他选择。

最后也是第三个理论是Morgan和Hunt（1994）的承诺-信任理论。该理论指出，如果对客户进行服务恢复，则直接影响客户对公司的信任，并且还指出，有效的故障恢复和关系营销在关注客户满意度、信任和承诺方面密切相关。由于公司建立的信任，客户对公司的诚实和正直有充分的信心，以纠正他们的错误。正如摩根和亨特所说，“信任是营销关系发展中不可或缺的组成部分，当一方对另一方的可靠性和完整性有信心时，信任就存在”。

对服务失败提出投诉的客户担心公司对他们的公平性。因此，公司的恢复建立需要公正地对待潜在客户。分配正义、程序正义和互动正义是客户评估服务遭遇的三种正义理论。这可以解释为，如果客户从公司获得了糟糕的服务结果，即使公司政策的改进也可能无法吸引客户再次选择公司。因此，在恢复过程中应该非常小心，同样，如果客户遇到较少的故障，很少有客户对公司的服务感到满意。公司的服务恢复计划应该对客户非常有利，以便他们满意，并且不应该寻找从我们公司转移到另一家公司的其他选择。

分配理论可以说是公司对复苏情况的反应的结果，它侧重于公平的结果。这种正义的结果取决于客户的行动。程序正义的主要重点是如何解决和处理错误，也被定义为一致、公正和公正的客户政策。最后一种正义理论是国际正义，其中主要关注在恢复过程中对客户的待遇，它被定义为真实性、合理解释、礼貌、同理心和道歉。总而言之，这三者可以说是，程序正义涉及预先存在的组织步骤，分配正义和互动正义都涉及做什么以及如何做。

服务恢复需要服务提供商方面的灵活性和清晰性，而这些错误有时与要解决的“按书本”类型的答案不兼容。即兴创作有助于服务提供商做出和应用决策。在某些情况下，公司赔偿客户损失的追偿过程可能不令人满意。如果损害超出了公司的承受能力，则会出现客户需要等待很长时间才能解决的情况。更容易选择定制的结果（分配正义），并以尊重和敏感的态度行事，并恢复服务提供者与客户的关系（互动正义）;如果不满足这些正义要求，程序正义可能不足以恢复服务提供商与客户的关系，更糟糕的是，它甚至可能使关系恶化。

组织中的服务故障是不可避免的，并且发生在每个组织中，但公司为避免这些故障而采取的措施可以提高客户忠诚度。公司应该补充其以生产为导向的系统，以适应期望。该组织采取的这一步骤反映了公司未来的增长和收入。客户的投诉处理应主要关注主要结果，其次是流程。在服务恢复过程中，结果的公平性比前景的否定更重要。对服务不满意的客户希望公司通过解释失败的原因或道歉来让他们满意。简而言之，客户希望公司对故障负责并解决它。在需要快速恢复时，保持客户的观点和反应非常重要。前线人员必须有权做出公平和忠诚的决定，从而在需要快速恢复的情况下向客户提供服务。如果恢复需要更多时间，则必须向客户解释延迟的原因。

从上面的讨论中，我们可以看到，可以得出几个管理后果决策。评估中的第一个发现是对员工进行培训，以提高他们的能力和信心，改善服务恢复。因此，管理者需要看到最好的服务提供商成为团队的一部分。第二个发现是公司中服务恢复功能的增加，即作为恢复团队负责人的管理地位增加。管理人员应该能够找出故障发生的原因、时间和方式。管理职能不仅是提高员工的信心，还需要邀请客户即兴发挥，让他们觉得自己对恢复过程有一定的控制权。最后，公司必须能够认为客户是诚实合法的，而不是认为客户不诚实，从而导致客户被赶走。

服务恢复悖论的结论表明，在任何服务组织中，故障都是不可预测的。正是在此期间，公司采用的恢复过程对于提高客户满意度和公司对客户的忠诚度非常重要。这也增加了客户对公司的信任。文章的结尾说，组织需要实施服务恢复悖论，通过从一开始就为员工提供培训来恢复他们的客户，因为避免的恢复失败可能是公司枯竭的起点