目前的关键业务战略着眼于留住现有客户并发展与新客户的关系。向客户或消费者提供服务是非常困难的。不幸的是,提供给客户的服务…
EBRP | 品牌管理-客户服务的 7 个核心原则
在任何领域,无论是企业、公司还是机构,他们通常都以客户服务原则为指导。这些原则帮助他们改善服务并与客户保持良好的关系。以下是任何企业或公司的核心客户服务的一些原则。通过核心服务,客户服务技术将管理服务质量的组织。客户服务的七项原则包括:速度、准确性、清晰度、透明度、可访问性、友好性和效率。
- 速度: 这对许多组织来说至关重要。通过速度和响应能力,它将决定机构提供的服务质量。众所周知,响应客户需求的能力对客户满意度和不满意度都有影响。对于改善客户服务的公司,他们确保他们具有良好的响应能力。有各种类型的响应能力,包括第一次响应时间,平均和问题解决时间。所有这些在速度方面都有所不同,但响应客户的最佳方式是使用客户收到对 OR 客户端的快速响应的第一个响应时间。
- 准确性: 这也是客户服务的另一个原则。除了快速向客户提供信息外,提供的信息应该是正确的。如果提供给客户的任何信息不准确,可能会导致不满意。组织应始终确保它们包含准确的信息。为了确保以正确的方式完成这项工作,需要对您的员工进行准确性关键部分的培训。培训应该更多地集中在技能上,培训以有效地扩展知识。团队合作也应该至关重要,因为它将通过同事解决依赖者的问题。
- 清晰: 另一个原则涉及清晰;这就是处理信息的方式。这是应该提供信息的内容和方式。简单是清晰之母,但它始终没有得到应有的尊重。员工简单地与客户交谈总是不容易的,因为它需要更少的脑力来处理相同的信息。组织应始终确保他们有一个结构,以确保他们增加流利度的处理。
- 透明度: 公司需要确保他们有客户忠诚度。公司始终应确保他们对客户透明。当一个人是透明的时,这意味着他们对公司的所有政策和计划负责和开放。每当与客户沟通时,客户服务代表还应确保他们尽可能透明。
- 可及性: 这一原则始终是最基本的,特别是当客户有投诉或问题并且他们想与该机构取得联系时。许多组织曾经努力确保他们专注于取悦客户;然而,如今机构更专注于提供他们减少客户的努力。当服务性能和成本增加客户时,满意度也会提高。为了使无障碍原则取得成功,该机构应始终处于无障碍状态。尽管价格昂贵,但客户服务应始终 24/7 全天候可用。但是,为了确保减少这种情况,公司已经提出了客户可以拥有自助服务选项的服务,在这种情况下他们可以自己处理问题。
- 友好: 无论提出什么问题,客户服务都应始终对客户友好。每当与客户延迟时,都应该采取人与人的方法。人际互动可能会令人讨厌,并可能对体验产生消极和积极的影响。培训员工礼貌和友好可能是不可能的。他们可能有也可能没有;但是,在雇用员工时,雇主应始终保持敏锐。友好会让客户感觉良好。
- 效率: 最后,我们有效率原则。对于一家公司来说,要在全球范围内拥有最好的服务,他们应该将效率作为客户服务的关键因素之一,因为技术的进步已经使用了绕过昨天权衡的工具。通过电子邮件消息,电话的语音邮件使用和实时聊天,它提高了当今世界与客户沟通的效率。
客户服务原则的重要性
上述客户服务原则对当今的商业世界至关重要。由于当前市场上来自客户和客户的竞争,它们确实是必要的。任何公司都在争夺客户贷款和客户忠诚度。当满足上述原则时,客户可能会就在您家门口。客户服务的重要部分是,一旦您将客户带到您的业务,它就会留住客户。通过该服务,它将建立对您的客户的信任。在目前的竞争中,很难建立对客户的信任。在任何企业中,如果拥有客户,客户应该比价格更重要。在这种情况下,上述原则将确保他们将客户放在首位。
此外,它将建立公司的品牌。您的公司将被视为以客户为导向,而不是以价格为导向,这是好的或商业的。最后,通过良好的客户服务并满足上述原则,它将减少与业务相关的问题。企业不可能拥有完美的客户,但通过上述原则将确保以更符合的方式处理客户问题。
在看到了客户服务的积极一面之后,客户服务也有消极的一面。当您的客户服务不佳时,这将损害您的业务。每当您对客户无礼的客户服务时,都会损害您作为一家公司的声誉。你的公司将被视为“糟糕的,客户永远不会想和你联系在一起”。其次,还可能导致终身客户价值的下降。与拥有现有客户相比,拥有新客户可能非常昂贵。客户通常愿意搬家,以防他们有良好的体验,并且总是想与您做更多的业务。您不仅会失去客户,而且失去员工的机会也非常高。一些员工在注意到公司的客户服务不佳时可能会离职。反过来,这可能会导致您依赖经营业务的人投票率。为了确保客户服务的不利影响始终为您提供最好的客户服务。