EBRP | 品牌客户满意度与忠诚度之间的关系

客户忠诚度是感性的，而不是理性的。它通常基于客户对维护与一个组织的关系的兴趣。通常，客户的兴趣是通过一个或多个导致关系的积极体验来创造和维持的。关系建立在信任的基础上 关于信任，要记住的最重要的事情是，没有信任，就没有关系。这适用于所有人类情况，而不仅仅是客户服务环境，对于客户来说，要继续与一个组织长期业务，必须赢得信任，而且不会在一夜之间发生。只有通过组织中每个人的持续积极努力，任何人都可以向客户证明一个人值得他们的信任，从而对客户保留产生积极影响。通过行动和行动，必须提供满足客户需求的优质产品、服务和信息。即使一个人赢得了信任，它也是非常脆弱的。不恰当的约会，错过约会，未能兑现承诺，谎言，对客户的误导性陈述只是人们可以快速破坏信任的一些方法。

一般来说，满意度是一个人通过将产品的感知性能（或结果）与其期望进行比较而产生的愉悦或失望的感觉。如果性能低于预期，则客户不满意，如果性能符合预期，则客户满意，如果性能超出预期，客户非常满意或高兴。

客户满意度与忠诚度之间的关系

客户满意度和忠诚度之间的联系不成比例，假设客户满意度的评分从一到五，在非常低的客户满意度水平（一级），客户很可能会放弃公司，甚至说坏话。在第二到第四级，客户相当满意，但当更好的报价出现时，仍然很容易切换，在第五级，客户很可能会回购，甚至传播关于公司的良好口碑。高满意度或喜悦与公司品牌建立了情感纽带，而不仅仅是理性偏好。例如，施乐公司的管理层发现，在接下来的18个月内，其完全满意的客户重新购买施乐产品的可能性是其非常满意的客户六倍。直到第四级，客户有机会离开品牌，但从第五级开始，客户满意度与客户忠诚度成正比

以目前的速度，不忠诚将使企业业绩受到25%至50%的阻碍，有时甚至更多，相比之下，专注于寻找和留住优质客户的商业企业，富有成效的员工和支持投资者仍然继续产生卓越的结果忠诚度因素仍然是商业企业成功的日常要素之一。事实上，忠诚和经营战略的原则。

简单来说，忠诚最好定义为一种心态，一套态度、信念和欲望。大多数公司都受益于客户的忠诚行为，这是商业企业在服务客户时表现出的积极心态的最终结果。要使客户忠于产品公司应该专注于一些重要的事情。消费者可以分为梯子的台阶。应该为处于阶梯顶端的人付出更多的营销努力。这类人更有可能为产品花费巨额资金。

可以指出几个原因来说明为什么忠诚客户从同一来源回购大部分需求更有利可图。

• 更低的服务成本： 忠诚的客户更容易，更便宜地服务。由于他们熟悉产品和服务，因为他们不会有那么多问题，所以犯错误的可能性较小，并且会调整他们的行为以简化他们与供应商的关系。
• 增加购买量： 随着时间的推移，忠诚的客户倾向于购买更多，要么是因为他们了解了部分产品线，他们将更高比例的支出交给了青睐的来源。
• 价格敏感度较低： 它们往往对价格不那么敏感，并可能支付溢价。随着时间的推移，这种关系会加强，他们不太容易受到竞争对手的吸引力，而且由于他们对从企业获得的东西感到满意，他们准备支付更多费用。
• 良好的口碑： 最后，忠诚的买家更有可能将有利的建议传递给其他人，他们也往往是更高质量的潜在客户。这有助于降低新客户获取的高成本。
• 可持续优势： 对市场关系的兴趣日益浓厚的另一个原因是承诺关系所涉及的持久性因素。事实上，积极关系的正确化学反应很难理解复制或取代，这是一个有说服力的论点，在基于产品的优势是短暂的，新的竞争对手对各方构成挑战的情况下。此外，借助能够实现寻址性、交互性和需求链协调的网络技术，商业公司目前更有能力更有能力更接近客户的动机和手段。