米国生活关于企业业务客户评级管理工作的规定（试行）

2023年11月7日
EBRP研究
公司规定

米国生活关于企业业务客户评级管理工作的规定（试行）

MGSH-2B-Rank-【管】字20231107号

2023年11月07日

第一章 通则

第一条 根据《米国生活核心价值观》、《米国生活企业业务价值观》、《米国生活企业级全品牌资源管理计划》和《米国生活品牌长青计划》相关理念、结合米国生活使命和愿景，以及米国生活项目管理办公室项目经理项目管理活动的最佳实践，制定本细则。

第二条 米国生活项目管理工作遵循品牌生态发展战略，旨在为客户、客户的消费者或用户、客户所在行业、社会等提供可持续化发展的品牌服务，定位测量品牌在行业中的位置、作用及发展空间，为品牌持续增长发挥外部推动力量，实现品牌业绩增长。

第三条 米国生活与客户双赢的策略是在合同规定的范围外提供多一点点服务，旨在提升客户满意度，以及在根据不同客户的不同需求中提供丰富的增值服务，同时满足自我能力不断成长以及项目服务范围不断扩大的需求。

第四条 米国生活基于服务客户的多样化，以及客户合作行为的差异，对客户所表现出来的专业能力、合作态度、信用水平、合法合规水平、商业道德、复购次数等对客户进行综合评级，以确定米国生活对客户的合作关系以及赠送服务的平衡。米国生活不因客户小而懈怠，也不以客户大而言听计从，米国生活提供标准的品牌管理服务，评级数据来源是客户与米国生活合作的全过程行为，包括沟通过程、付款过程、新增项目范围界定过程、服务交付确认过程等。

第二章 企业业务客户评级、升级和降级

第五条 根据《米国生活项目管理办公室关于项目管理工作的规定（试行）》第一条、第二条、第九条、第十条、第十一条等规定，米国生活对客户进行评级，不同评级享受不同级别的客户服务，米国生活客户评级主要分为五级，分别为：

（一）A级，优秀客户。该类客户特点包括但不限于：具有成熟的品牌管理理念和品牌组织，成熟的供应商管理水平，与米国生活沟通及配合顺利，双方理解品牌管理的方式和理念，有知名品牌团队经验和管理水平，对米国生活提供的合规建议积极配合，并在项目中留有一定的项目利润，且未向米国生活提供虚假数据，从未要求米国生活提供违法服务，尊重并保护米国生活的合法利益等；

（二）B级，良好客户。该类客户特点包括但不限于：具有基本的品牌管理理念和品牌组织，在合作初期有较为明显的需求，以解决需求为主要目的，客户对品牌问题无自我解决能力，却以甲方的要求高于乙方经验能力为由，在初期展示甲方高姿态，在米国生活逐步将问题逐步解决后才建立对米国生活服务能力的信任等；

（三）C级，合格客户。该类客户特点包括但不限于：具有一般的品牌管理理念和品牌组织；以米国生活提供部分赠送服务为由，以享受赠送服务为习惯，不断提出新的服务需求但不重新立项；未故意提出违法服务需求；付款时间节点审批多次拖延几天，出现在发票上写字让重开等不顺利小事等；

（四）D级，不合格客户。该类客户特点包括但不限于：具有不成熟的品牌管理理念和品牌组织；具有违法服务需求，在合作初期未发现，合作过程中逐步提出违法需求，但米国生活提出违法后未再强求；以米国生活提供部分赠送服务为由，以享受赠送服务为习惯，不断提出新的服务需求但不重新立项等；

（五）E级，违法违规客户。该类客户特点包括但不限于：具有不稳定的品牌管理理念和品牌组织；经反复分析确认该客户故意向米国生活提出违法需求，且存在陷害嫌疑，并在合同期内、原有项目范围外，要求完成违法需求，并以甲方姿态向乙方施压；业务存在虚假宣传或违法业务，自知业务违法但不纠正；客户侵害米国生活合法权利，包括知识产权、商誉等；让米国生活服务市场部其他供应商收款但未完成的项目；将其他供应商未实现效果强压给米国生活去实现；不断向米国生活询问意见，实际上采纳，但采纳完之后口头上否认米国生活服务；虚构项目需求，变相增加米国生活实际服务范围等。

第六条 米国生活为了管理客户评级，更公平的对待客户和自己，让自己的付出更符合社会综合利益最大化，对客户评级升降级制定相关原则。

米国生活选择ABC三类中的潜在客户进行合作，对于D类、E类明知违法且不接受米国生活合法经营建议者或者企图侵权米国生活正当利益者，米国生活不予合作。

在合作过程中，米国生活发现客户的行为发生显著变化，已经偏离了初始的评级，客户主要行为落入客户评级分类标准中的其他分类时，米国生活需要对客户评级进行调整。

第七条 米国生活对不同评级的客户，抱有不同的态度，基于米国生活企业业务的价值观、品牌长青计划、品牌生态战略等思想，米国生活通过服务客户服务与社会以及最终的消费者，米国生活的努力是为了在自身经济业务涉及的领域增加。

第八条 米国生活对客户评级进行调整，需要通知客户，并与客户进行沟通。

除E类评级客户外，当客户认为评级调整有问题时，不论是升级还是降级，都有权利向米国生活提出异议，米国生活将把客户对评级调整的异议交由项目管理办公室进行复议，米国生活项目管理办公室将综合评判对所有客户在米国生活享受客户服务的公平性，包括赠送服务内容、赠送服务质量等。

米国生活客户评级变化通知为柔性通知；若客户收到降级通知，应及时进行客户行为调整，根据公司供应商管理相关规定对米国生活进行公平对待，避免再次降级影响供应商和客户关系；若客户收到升级通知，米国生活将提供更加优质的服务和赠送服务。

同类评级详细划根据需要分为三类分别为：本类、本类+、本类-。

第三章 关于客户业务或行为涉嫌违法的处理原则

第九条 米国生活关于客户涉嫌违法业务及行为的处理，与《廉洁协议准则》、《米国生活供应商行为准则（试行）》等持有一致的态度和观点。

第十条 米国生活商业经营行为基本准则是合法合规，合法性是米国生活最基本的准则，也是最高的准则。任何故意违法的商业行为将被米国生活拒绝；且经过米国生活判断其故意违法行为性质，米国生活将适时移交相关机关进行违法行为举报。

第十一条 关于客户抱有侥幸心理、故意侵犯米国生活利益和权利的，米国生活将在法院提起诉讼；尤其是暗中操作、一心占便宜、恶意侵害米国生活利益的客户、且告知米国生活可以去法院维权并保留反向追究权利的客户，米国生活将进行一切可能的合法维权行为。