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负面压制品牌公关一般需要怎么处理?

经营品牌的过程中,尤其是用户量比较大,能有几十万几百万级别以上的企业,往往存在着负面信息,而负面信息可能来自客户、也可能来自竞争对手。

客户可能本来不是你的目标客户,这类客户没有你目标客户的资金,但又购买了你的产品和服务,她/他要的不是你品牌所提供的全部,而是在其他角度上看,购买了你品牌不具备的信息,而在销售过程中,存在着夸大或者沟通信息不一致。

而竞争对手的手段或者品牌生态中对品牌的不满者的人的手段,可能会更层出不穷,应对起来确实需要下功夫,主要包含以下几点:

获得公众的原谅

当品牌出现负面的时候,可能很小的一件事情,如果我们跟对方针锋相对,那么品牌可能陷入其中,将“无礼”行为,转变为“无理”行为,那么,事情处理起来会变成一锅粥,你对也好,错也罢,将让公众无法看清。品牌出了有好品质的产品和服务,还需要处理人的关系,在礼仪之邦的中国,我们不能忽视礼仪气质,应在负面出现时,用适当的行为获得公众的原谅和认可。

品牌可以利用道歉、改进自己的行为,通过新的管理方式、管理力度,获得公众的原谅和认可。在危机公关的过程中,不仅有危还有机。

调查事实的真相

负面的信息一方面可能来源终于品牌生产、销售和服务渠道的管理不当,也可能来源于抹黑和打击。如何处理负面信息,需要我们调查事实的真相,根据事实的具体情况进行判断、分析、确定公关策略、根据计划执行公关策略、优化品牌运营的手段和方法。

调查事实真相,在互联网上的负面信息往往需要互联网技术来调查,我们看到过各种离奇的负面信息,不是普通消费者和客户具备的负面发布的能力,而是很深的IT技术,甚至有些IT技术是需要专门的IT人员/甚至半黑客水平的技术人员,所以,不具备IT技术识别分析的公关公司,往往无法处理这些来的更猛烈的IT网络攻击。

优化品牌运营流程

品牌受到攻击,要抵御品牌攻击则需要建立品牌保护的机制,并同品牌运营的机制紧密结合,攻守相长,有了品牌的护城河,才能逐步建立品牌繁华成长的方式。

根据BOO-SEO舆情处理的过程经验,我们将处理过程分为六步,“监测-发现-研判-处理-修复-改进”,通过系统监测和品牌词前三页监测,发现有问题的消息并汇报给客户,通过技术和业务的综合研判准备初步和长期的解决方案,根据解决方案处理后,通过舆情稿件发布进行修复,并对发现的品牌运营过程中的漏洞或不足进行改进,将改进部分写入新的流程,建立转化率高的品牌漏斗

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