EBRP | 成功管理危机的 10 个步骤

危机是一种异常情况，甚至是感知，超出了日常业务的范围，并威胁到组织的运营、安全和声誉。危机不会因公司的规模或恶名而歧视，它们可能会在公司最意想不到的时候发生。它们有多种形式——罢工、裁员、产品召回或不当行为指控，但尽管其中一些可能看起来很小，但每一次危机都有可能损害公司的声誉。无论情况多么严重，危机都会对公司构成严重威胁——不仅对其声誉，而且对它们的财政健康也是如此。当Odwalla的苹果汁被认为是大肠杆菌爆发的原因时，该公司损失了三分之一的市值。1993年对Jack in the Box餐厅的相同指控导致汉堡连锁店的股价从每股14美元跌至每股近3美元。另一方面，一些公司在消费者和投资者眼中毫发无损地摆脱了危机。强生就是这样一家公司。在发现其泰诺胶囊中掺有氰化物后，强生公司的反应非常有效，以至于该案现在被充分记录为成功危机管理的一个例子。

危机管理是组织管理更广泛影响（例如媒体关系）并使其能够开始恢复的过程。危机管理是公共关系专业的重要组成部分，在实践中，必须尽可能全面和细致地使用。良好的危机管理的好处可以真正挽救生命，节省资金并使组织免于破坏。任何没有为危机做好准备的组织都将不断面临风险。

危机会发生——无论任何公司或组织认为自己多么谨慎、质量良心和诚信。当他们这样做时，领导层应该迅速建立一个危机团队和指挥中心。通过遵循成功危机管理的 10 个步骤，任何糟糕的情况都会做出最好的结果。

1. 确定问题 – 危机是什么？定义它。不是造成它的原因或谁应该受到责备，而是它是什么。这也可以称为问题陈述。
2. 创建团队 – 既然危机已经确定，它涉及哪些领域？与每个领域的主题专家的所有者组建一个团队。对于企业来说，这通常意味着：与代表的执行管理，营销/产品管理，运营，法律，人力资源，信息技术，财务，公关或媒体关系销售和研发。如果不需要这些功能中的任何一个，请不要仅仅为了填补一个席位而将它们包括在团队中。对于非营利组织等其他组织，它可能包括：执行领导、发展、IT、会员关系、财务、公关或媒体关系、人力资源和营销。
3. 设置指挥中心 – 找到一个团队所有成员都可以开会的地方，并且可以监控和跟踪危机的最新情况。指挥中心应由每个关键职能部门的代表7-12人值守，直到危机得到解决。
4. 沟通出来 – 一旦发现问题，团队需要做的第一件事就是通过公关或媒体关系快速、清晰地向所有适当的媒体传达问题以及正在采取的应对措施。一般来说，信息越多越好。提供更新的人员级别越高越好。理想情况下，它应该是公司或组织的首席执行官或直接参与危机的最高级人员。还要更新客户、投资者、员工、客户、选民和成员——任何对公司或组织感兴趣的人。
5. 问题分解 – 与危机管理团队一起分解问题。确定问题是什么，潜在的解决方案是什么，以及哪些是最可行的行动方案。根据需要引入其他主题专家，但不要将负责的功能区域所有者排除在外或脱离困境。他们拥有来自他们所在地区的成功解决方案。
6. 接收以下位置的通信 – 需要解决客户、员工、股东和选民的担忧。设置与危机相关的电话热线和电子邮件文件夹。让知识渊博的人接听电话。如果他们不能，请有一个机制，以便每个呼叫都会在 24 小时内返回应答。电子邮件也是如此。
7. 解决问题 – 没有什么比解决问题或危机更重要的了，因为它是对日常业务的干扰。它可能会破坏企业或组织的声誉。对于一家公司来说，它可以破坏股东价值。对于其他组织来说，它可能会影响会员资格、事业、职业、生活，甚至更糟。危机团队需要投入他们的时间、金钱和精力，并抓住公司或组织内部或外部最优秀和最聪明的人来快速解决问题或危机。
8. 提供更新和解决方案 – 通过所有渠道传达最新消息，并在可用的最高级别传达危机的最终解决方案。经常沟通。及时沟通。不要隐瞒信息。让领导者、职能所有者和主题专家回答媒体的问题（所有形式）。通过指挥中心（即集中）控制所有通信。
9. 调查（验尸the post mortem）– 危机解决后，建立一个小组来调查发生了什么，为什么，谁负责以及需要采取哪些行动来确保它不会再次发生（或最小化）。确保团队拥有完全访问权限，以及有效完成工作所需的时间和预算。
10. 集成改进 – 像往常一样将团队的调查结果整合到业务中。从危机中吸取教训来改变企业或组织，这样危机重演的可能性最小。让所有公司或组织的利益相关者了解这些更改。

一个好的危机管理计划，没有健全的连续性计划，就像在粘土上盖房子一样。在危机管理规划中也有一些平衡行为。最好的计划是最简单的，但对细节的关注仍然非常重要。未能计划事故可能会导致人员伤亡和安全程序不良，并带来许多潜在的损失，包括金钱、设备、声誉、员工士气、市场份额以及最终业务本身的损失。问题不在于是否进行危机管理，而在于如何将其应用于最适合您的组织。为了保持竞争力，业务连续性和危机管理必须成为您整体业务战略的一部分。